ИДЕИ МАЛОГО БИЗНЕСА
ПОМЕЩЕНИЯ И ОФИСЫ
ПЕРСОНАЛ
ФИНАНСЫ И НАЛОГИ
СТРАХОВАНИЕ
ЛОГИСТИКА
Что такое бизнес-план и для чего он необходим? Как правильно его составить?
Перейти в раздел >>
Как защитить свой бизнес? Чего следует опасаться начинающему предпринимателю?
Перейти в раздел >>
Какое оборудование нужно для ведения бизнеса? Как определиться с выбором?
Перейти в раздел >>

Малый бизнес и ВТО: каковы перспективы?

Покупка готового бизнеса за рубежом: легко ли это?

Малый бизнес у «нас» и у «них»: в чем отличия?
ВНЖ за бизнес: какие страны и на каких условиях могут предоставить вид на жительство тем, кто готов вкладывать деньги в их экономику?

Узнать подробности >>

Проблемы страхования малого и среднего бизнеса

Сложности кредитования малых предприятий

Формы и виды лизинга, их особенности
Малый бизнес в провинции: чем можно заняться в небольшом городке или поселке начинающему предпринимателю, в чем специфика такого бизнеса?

Узнать подробности >>

Этика бизнеса - что это такое и для чего она нужна?

Способы и критерии оценки стоимости бизнеса

Способы продвижения торговой марки на рынке
Инфляция и рынки: может ли инвестор рассчитывать на доход, намного выше инфляции?

Узнать подробности >>

Возвратный лизинг как привлечение средств

Как заключить договор факторинга

Кредитный дефолтный своп как причина кризиса

"Тайный покупатель" - разведчики на ниве бизнеса


Вряд ли кто-то из тех, кто младше 25 лет, помнит то время, когда слово сервис вызывало усмешку и Аркадий Райкин веселил всю страну меткой сатирой о наших продавцах и вообще сфере обслуживания. Ныне сложилась иная ситуация - по вине некомпетентности продавцов, менеджеров и иного обслуживающего персонала, компании теряют клиентов, а это деньги и с этим мириться никак нельзя. В борьбе с этим внутренним врагом любой компании стройными рядами стали «тайные покупатели».

Суть метода под таким экстравагантным названием в том, что в компанию заказчика обращаются подготовленные, прошедшие обучение и инструктаж «тайные покупатели». Они отвечают заказчику на те вопросы, которые его интересуют в работе его компании с точки зрения именно самих клиентов (уровень предоставляемого сервиса, качество работы с POS материалами и т.п.). На основании работы «тайных покупателей» можно выработать рекомендации по преодолению тех или иных проблемных зон в компании.

Типовая ошибка восприятия эффекта получаемого от метода, это вывод в рамках «уволю всех, наберу новых» К сожалению это приводит лишь к тому, что процесс ротации кадров становится закономерным. Некорректная работа в сфере обслуживания или практически при любой работе с клиентом кроется в недостаточном обучении персонала (отсутствии необходимых навыков в работе с клиентом) или некомпетентности управляющего звена.

Проверки могут быть осуществлены не только с целью выявление «дыр в собственном хозяйстве», но и с целью изучение конкурентного рынка. По сути метод тайного покупателя применим для любой компании работающей в сфере услуг и предоставлении товаров.
Статистика показывает, основная зона интересов заказчиков –это исследования в области качества обслуживания клиентов (соответствующие разговорные модули сюда входит не только достаточно грамотная речь, но и типовой сценарий для работы с клиентом, работа с POS материалами, образцами и т.п.) и внутренние стандарты компании (наличие бейджей, соответствие униформы стандартам, порядок на рабочих столах и т.п).
Реже заказчик использует «тайных покупателей» как провокаторов, с целью вывить выявить не честный на «руку» менеджмент, хотя такая практика существует.

Исходя из собственного опыта работы в этом проекте можно обозначит технологию:
1. Заказчик и компания, взявшая на себя ответственность провести услугу «тайного покупателя» (в дальнейшем - компания) определяют рамки исследования, уточняют типовую анкету под требования и пожелания заказчика. Определяют сценарий, по которому тайные покупатели будут осуществлять проверки.
2. Уточняется количество точек для проверок их местоположение и если необходимо время проверок.
3. На качество проверок и соответственно правильности выводов сказывается количество проверок одного менеджера, продавца и т.п. Оптимальное значение 2-3 проверки. Результаты проверок могут меняться в связи, с какими либо внешними факторами (плохое настроение проверяемого, загруженность клиентами и т.п.).
4. Проведение собственно самой акции «тайный покупатель».
5. Обработка анкет и комментариев «тайных покупателей».
6. Обработанные анкеты, обобщенные результаты, атак же рекомендации компании по улучшению работы компании передаются заказчику.

Цена проекта в целом зависит не только от количества точек для проверки, но и специфики самих проверок (уникальность анкеты, особые сценарии и т.п.) Проверка одной точки в среднем стоит порядка 100-200$.


   Задать вопрос юристу
Если Вам требуется юридическая помощь, Вы можете получить ответ юриста по самым разным темам: налоги, финансы, арбитраж, недвижимость и т.д.

Задать свой вопрос >>
   Малый бизнес в цифрах

Настоящее и будущее малого бизнеса

Демографический портрет предпринимательства

Малый бизнес России. Что мешает развитию?

Преимущества и недостатки франчайзинга

В чем риск и выгодность венчурного бизнеса?

Основные инструменты торговой политики
Женский бизнес: чем лучше заняться женщине, решившей открыть свое дело?

Узнать подробности >>

Кого не следует принимать на работу?

«Тайный покупатель» - разведчики бизнеса

Как правильно составить резюме?

Нестандартные методы подбора персонала
Биржевой спекулянт – это не просто трейдер, торгующий акциями на пятиминутных графиках, это еще стратег, умеющий вовремя определить куда пойдут деньги.

Узнать подробности >>

Кризис заканчивается. Что делать дальше?

Энергосбережение во время кризиса

ВВП - основной биржевой показатель

Exchange Traded Funds - биржевые торгуемые фонды

Рынок: его сущность, функции, структура
© При цитировании гиперссылка обязательна. Все права на статьи принадлежат авторам сайта, если не указано иное.